点燃网游用户启明灯 17GAME客服日记手册

    有那么一群人，在平时你根本不会注意他们，但是在游戏出现问题的时候，他们会成为你最爱或者最恨的人。他们就是游戏客服，玩家俗称的“GM”。
    17GAME一直把提高游戏运营质量当作日常工作中的重点。8月份是17GAME的服务质量月，是重点提高客服工作质量的一月。在这个月，17GAME为玩家提供了VIP客户服务和电话回访业务，并向玩家公开保证客服工作的时限和质量。此外，还为您奉献了一系列和客服工作有关的专题。
    客服到底是什么样的人，他们有多么大的权力，他们的背后有着什么样的故事。本专题邀请了最有代表性的十名17GAME客服人员向您倾诉他们内心中最隐秘的故事，让您了解“GM”真实的一面。

一个初入游戏圈的小小孩    在参加这个工作之前，有很多人都劝我，游戏圈并不是那么好进的。这里鱼龙混杂，公司建立和倒闭频繁，不如去一个传统行业更加保险。还有不少人劝我，在游戏这行更不能去做客服。客服工作又苦又累，上面被领导骂，工作的时候天天被玩家骂。不论游戏出了什么问题，和客服一点关系都没有的问题，也要让玩家发泄在客服身上。都是好好的大学毕业生，何必去做一个总被骂的职业呢。 [更多]

一份不能抱怨的职业 　　    谁知道客服工作最大的忌讳是什么？作为一份需要在心理上保持巨大承受能力的工作，干客服这一行需要学会不将生活中的情绪带到工作上，最不能做的就是抱怨。玩家们找客服，绝大部分是游戏中遇到了困难，多半都不会带着好气。更会有少数玩家根本就是闲极无聊寻开心的。平时玩游戏的话，一天中遇到无聊玩家的概率很小，即便遇上了也可以选择敬而远之。但是每一个客服每天都要接待大量的玩家，遇到无聊玩家更是家常便饭，而且因为工作的规定，一定要按照程序认真解决完这些玩家的问题才可以，哪怕那些问题是多么的无理，甚至在侮辱人。 [更多]

小客服的普通生活     不怕大家笑话，从事游戏业一直都是我小小的梦想。并不是因为我是一个好吃懒做，除了玩游戏一无是处的人才不得以选择游戏行业，相反，虽然我上的学校不是很好，但是成绩一直都是班里的前茅。家里也给我介绍了据说有前途的工作，但是被我毫不犹豫地回绝了。因为我喜欢这个行业！ [更多]

小客服，大理想     我是一个小小的游戏客服。说起来，游戏行业的任何一个职业都比我们更强大。网络和程序需要优秀的技术知识，策划和宣传需要多年的市场经验，而客服这个职业，需要的只是耐心。 [更多]

立志做个好客服     再有一个礼拜就要正式接受这份工作了。从第一次接触电脑游戏到马上就要踏出这个行业，已经过了不断的日子。在这段日子中，游戏对我来说逐渐从一个娱乐的工具变成了真正向往的事业。为了能进入游戏行业，我尝试过各种专业。最后还是一个从事游戏业的老前辈提醒了我，如果眼高手低，只盼着一下子就能进入某个行业的尖端领域，那是不可能的。如果想踏踏实实地做好，就应该从最基础的工作开始。干客服就是接触玩家最好的途经，不但是一个门槛很低游戏职业，而且每天都能接触到大量的玩家反馈。只有这样才能亲身体验到玩家的需要，而不是把一己对游戏的喜好强加在其他玩家上。这是做好游戏的秘诀。 [更多]

客服也是游戏迷     为了保证员工的业务水平，很多游戏公司都要求员工在自己指定的某几个产品中要亲自玩一个多少级以上的账号。但是娱乐这个东西一旦变成了强迫，就很容易失去乐趣。在我的同事中，不少人都被公司的决定叫苦不迭，本来每天上班折腾得就是这款游戏，回到家里还要面对同样的屏幕打怪练级，要让他们高兴起来也很难。在这些人当中我算一个另类，即便是工作的时候天天遇到的游戏，也能玩得有滋有味。大概没有人能理解我把工作当娱乐的劲头，因为他们不知道我是一个多么热衷于游戏的人。啊，说白了，就是贪玩儿。 [更多]

客服也能用心做好     我见过不少刚来的新客服，在接触了这个工作一段时间以后，就流露出觉得客服工作非常辛苦而且没有前途，有一些失望的感觉。这种想法没错，客服是一个相对技术含量比较低的工作。无论是修改数据还是查封账号，这些在外行人看来，客服人员有权力去做的事，其实和客服工作一点关系也没有。 [更多]

客服工作苦与乐     苦：每天上班十几个小时，一天到晚面对着同一个界面，回答着已经回答过很多遍的问题，甚至那些问题已经明确地写在了网站上，甚至当面清清楚楚地解答，有些玩家还是不明白。或者是一些玩家触犯了很基本的规定，还要用各种办法纠缠着希望能饶他一次之类。然而游戏规则又不是小孩子之间的玩笑，只有严格遵守规定才能给每个玩家一个高质量的游戏环境。但是很多玩家只注意到自己的利益，客服严格遵守规定的行为被他们当作冷酷无情。同样的道理每天都要重复千万遍，但是还是有很多玩家不理解。 [更多]

客服的点点滴滴     做客服工作，最主要的问题就是经常不能得到别人的理解。有些玩家以为，“GM”是万能的游戏管理人，封号了骂“GM”，网络卡了骂“GM”（可能是服务器的事，也可能是电信的事，也可能是客户端机器的事），连某个玩家练级快了都说是“GM”改的（在公司里这是绝不可能的，除非不要饭碗了）。实际上，客服是玩家和运营商的接口，作用是传递玩家的要求，并且解决一些简单的问题，凡是涉及到游戏质量，查封账号，修改数据的问题，这些客服都没有直接的管理权力。客服的工作就是把玩家千奇百怪的要求汇总成有条理的，便于其他部门执行的规范化请求，增加整个公司内部的运作效率。 [更多]

对你的感情只能藏在屏幕后     做一名客服，必须遵守公司的规定。比如在回答玩家问题的时候，每一类问题怎么回答都有严格的规定。这样保证客服每次都给予准确、专业的回答，也保证不会因为某些客服的文字水平或者一时口误造成工作上的失误。工作流程规范化是任何高效企业都必须具备的特点。但另一方面这也造成了工作的机械化，特别是客服这个行业，需要面对各种各样事先不能全部考虑周详的问题。流程化的后果就是在一些具体事情上不能随机应变，有时就被玩家们误会成“机器人”[更多]